فروشگاه دارای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) موظف است اگر شما در خریدتان با مشکلی مواجه شدید پاسخگوی سؤالات و مشکلات شما باشد. ضمن اینکه خطر ربوده شدن رمز دوم کارت و یا ارسال نشدن محصول و یا مشکلات دیگر وجود ندارد.


کامیار کاظمی
سال‌های زیادی از زمانی که واژه وب و تجارت به هم گره خورد نمی‌گذرد. روزهایی که حتی مسئولین نیز خوشحال از این کشف جدید، خطابه‌ها برای اشتغال جوانان و کمک به اقتصاد خانواده با این روش ایراد می‌کردند و باز هم بحث ایجاد واحدهای درسی برای آموزش بهتر و حتی مدرک و وام، کلمات شیرینی بود که این تجارت نوپا را محصور و مسحور خود کرده بود.


اما امروزه به نظر می‌آید که روزمرگی بخش بزرگی از این تجارت را در پیله خود گرفتار کرده است و دیگر کسی نیست که به داد وب‌مسترها و مشتریان این تجارت نوپا برسد.

در سری مقالاتی که از این شماره تقدیم حضورتان می‌شود، سعی می‌کنیم با توجه به تجربیات خود، از ابزار، راه‌ها و موانع پیش روی وب و تجارت الکترونیک پارسی بگوییم.

شاید یک اتفاق خوب
یک اتفاق خوب که اخیراً حادث شده است، ارائه «نماد الکترونیکی» از طرف «مرکز توسعه تجارت الکترونیکی» وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت، به فروشگاه‌های اینترنتی است تا با این روش و طرح قوانین، نوعی نظارت بر این فروشگاه‌ها و حس اعتماد را به مشتریان این فروشگاه‌ها برای حمایت قانونی از خرید آنها به همراه خود بیاورد که جای تقدیر دارد.

سایت
” یک اتفاق خوب که اخیراً حادث شده است، ارائه «نماد الکترونیکی» از طرف «مرکز توسعه تجارت الکترونیکی» وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت، به فروشگاه‌های اینترنتی است تا با این روش و طرح قوانین، نوعی نظارت بر این فروشگاه‌ها و حس اعتماد را به مشتریان این فروشگاه‌ها برای حمایت قانونی از خرید آنها به همراه خود بیاورد که جای تقدیر دارد “
پلیس فتا، در جواب این سؤال که «چرا باید فقط تنها از فروشگاه اینترنتی که نماد اعتماد الکترونیکی (Enamad) دارد، خرید نماییم؟» اعلام کرده است که :
«چون مرکز توسعه تجارت الکترونیک پس از بررسی فروشگاه اینترنتی و تطابق نحوه عملکرد آن با قوانین، اقدام به اعطای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) می‌نماید. همچنین به صورت مداوم تحت بررسی این سازمان قرار دارد و ملزم به رعایت قانون حمایت از مصرف کننده می‌باشد و در صورت تخطی از قوانین، نماد اعتمادش سلب خواهد شد.»

فروشگاه دارای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) موظف است اگر شما در خریدتان با مشکلی مواجه شدید پاسخگوی سؤالات و مشکلات شما باشد. ضمن اینکه خطر ربوده شدن رمز دوم کارت و یا ارسال نشدن محصول و یا مشکلات دیگر وجود ندارد.

حتی خبرهایی برای الزام و فشار به فروشگاه‌ها جهت دریافت این نماد به گوش می‌رسید که، «به زودی بدون نماد اعتماد، مرچنت بانکی به فروشگاه‌ها ارائه نخواهد شد.» اما در این میان و با دریافت ۱۱۴۲ نماد توسط سایت‌ها (البته تا لحظه نگارش مقاله)، چه موانعی جهت بهتر شدن ارائه خدمات برای مشتری‌های این سایت‌ها و تسهیل در دریافت نماد برای صاحبان سایت‌ها وجود دارد؟

کاربران: نمادی برای کدام اعتماد؟
اگر کمی بیشتر به بررسی سایت‌های دارای این نماد (موقت یا دایمی) بپردازید متوجه خواهید شد که با توجه به آنکه این نماد از قانون حمایت از مصرف کننده، پشتیبانی می‌کند اما در عمل ممکن است سایت‌ها و فروشگاه‌هایی که این نماد را دریافت می‌کنند چندان توجه و علاقه‌ای به حمایت از مصرف کننده نداشته باشند.

سایت فروش گروهی «ن. ب.» و چند سایت دیگر که در ادامه مثال خواهیم زد، از آن جمله است و با توجه به آنکه دارای نماد اعتماد الکترونیکی به صورت «موقت» است، اما در عمل و قوانین سایت گویا مشتری حق چندانی ندارد.
در ماده ۵ قوانین و مقررات خرید از این فروشگاه الکترونیکی نوشته شده است که
” مرکز توسعه تجارت الکترونیک پس از بررسی فروشگاه اینترنتی و تطابق نحوه عملکرد آن با قوانین، اقدام به اعطای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) می‌نماید. همچنین به صورت مداوم تحت بررسی این سازمان قرار دارد و ملزم به رعایت قانون حمایت از مصرف کننده می‌باشد و در صورت تخطی از قوانین، نماد اعتمادش سلب خواهد شد “
:
تبصره ۳- چنانچه مراکز فروش کالا و خدمات (تأمین‌کننده) به هر نحوی از ارائه کالا و خدمات خودداری کنند، ن. ب. مسئولیتی در این زمینه ندارد و مسئولیت جبران خسارت بر عهده تأمین‌کننده کالا و یا خدمات است!
تبصره ۴- شرکت هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال کیفیت، کمیت و شرایط کالای فروخته شده ندارد!!
تبصره ۶- پس از اتمام عملیات خرید، امکان انصراف از خرید به هیچ وجه برای خریدار امکان پذیر نمی‌باشد!
و...

همان طور که می‌بینید شرکت تنها خود را در دریافت پول از مشتری‌ها مسئول می‌داند و لاغیر! که البته با توجه به تجربه شخصی و پشتیبانی ضعیف شرکت، همین جواب، پاسخ اول و آخر مشتری‌های ناراضی خواهد بود.

البته سعی کردیم تا چند سایت پربازدید دیگر را نیز در این مورد، کنکاش کنیم. که متأسفانه برخی از این سایت‌ها مانند «ب. ن.» نیز دقیقاً همین قوانین را ارائه و گویا این روش به یک روال برای سایت‌های خرید گروهی، در حال تبدیل شدن است. برخی دیگر نیز مانند سایت د. ج. ک. به مشتری حق بازگشت ۴۸ ساعته را برای بازگرداندن کالاهای دیجیتال قائل شده است و به نظر می‌رسد که در مقابل خرابی‌ها و عدم کیفیت‌ها بهتر عمل کرده است.

یا فروشگاه «ت.» که سایتی برای تخفیف و خرید گروهی می‌باشد، دقیقاً در بخش سؤالات متداول و در جواب سؤال «من تصمیمم عوض شده است. می‌توانم پول خود را پس بگیرم؟» عنوان کرده است که «از آنجایی که ما رابط بین شما و شریکان تجاری خود هستیم،‌ بازگرداندن پول مشکل است. بنابراین پیش از ثبت سفارش لطفاً تصمیم خود را قطعی کنید.» که احتمالاً محترمانه به این معنی است که پول بی پول!

البته چند موضوع قابل بحث است. ابتدا اینکه این تصمیم به بازگشت پول برای چه خواهد بود؟ اگر کیفیت بد و فرد ناراضی باشد باز تفاوتی می‌کند؟ برخی از سایت‌ها مانند سایت‌های خرید گروهی، به صورت واسطه‌ای میان فروشنده و خریدار
” یکی از اساتید کارآفرینی می‌گفت بزرگ‌ترین مشکل کسب‌وکار و گاهی عدم اقبال برخی کسب‌ها، همین تابلوی «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» می‌باشد، که با تمام اصول فروش در جهان مغایرت دارد “
قرار گرفته‌اند و اگر یک مشتری احیاناً به رستورانی که کوپن تخفیفش را خریده است مراجعه و با رفتار بد کارکنان یا محیط نازیبا مواجه شد، آیا حقی برای بازگشت دارد و یا به زور باید از خرید خود لذت ببرد!؟

به یاد دارم که با یکی از اساتید کارآفرینی صحبت می‌کردم. وی نکته ظریفی را برای فروش و کسب‌وکار در ایران بیان کرد که قابل تأمل است. می‌گفت بزرگ‌ترین مشکل کسب‌وکار و گاهی عدم اقبال برخی کسب‌ها، همین تابلوی «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» می‌باشد، که با تمام اصول فروش در جهان مغایرت دارد.

اکنون با این روش‌هایی که این افراد و شرکت‌ها در پیش گرفته‌اند چه کسی به جز مشتری ضرر خواهد کرد؟ و با ذهنیت منفی که برای مشتری‌ها ایجاد می‌شود آیا مشتری ما حق ندارد همه سایت‌های اینچنینی را حتی با وجود نماد الکترونیکی، افرادی سودجو بداند و عطای خرید آنلاین را که خونی در رگ این تجارت است به لقایش ببخشد؟

صاحبان سایت‌ها : نماد اعتماد، درمان یا دردی دیگر؟
شرایط دریافت این نماد چندان آسان نیست. در حقیقت این شرایط که شامل مراحل به نسبت سخت، زمان بر و حتی پیچیده است، فروشگاه‌های اینترنتی را از دسترس بسیاری از کاربران خانگی خارج کرده است و دیگر نمی‌توان به این نوع از تجارت به محملی برای اشتغال‌زایی و شغل‌های خانگی نگاه کرد. این در حالی است که موسسه کار و تأمین اجتماعی و سازمان فنی و حرفه‌ای، تجارت الکترونیک به خصوص راه‌اندازی فروشگاه‌های اینترنتی را با ارائه سرفصل‌ها و کتاب‌های آموزشی در دسته مشاغل خانگی تعریف نموده است.

از جمله مشکلات این نماد
” شرایط دریافت این نماد چندان آسان نیست. در حقیقت این شرایط که شامل مراحل به نسبت سخت، زمان بر و حتی پیچیده است، فروشگاه‌های اینترنتی را از دسترس بسیاری از کاربران خانگی خارج کرده است و دیگر نمی‌توان به این نوع از تجارت به محملی برای اشتغال‌زایی و شغل‌های خانگی نگاه کرد “
برای مشاغل خانگی، اجبار به اعلام آدرس و تلفن به شکل عمومی است! ارائه آدرس منزل و شماره منزل برای این نوع از مشاغل شاید خالی از اشکال و دردسر برای صاحب فروشگاه نباشد.

در زمینه پشتیبانی نیز، افرادی که علاقمند به دریافت این نماد هستند با مشکلات زیادی مانند عدم پشتیبانی مناسب توسط این مرکز یا یک چک لیست به عنوان شرایط اولیه مواجه می‌شوند که به واقع طی کردن این مرحله از هفت خان رستم نیز سخت‌تر و زمان برتر است.

مورد دیگر نیز الزام به استفاده از گواهی SSL برای دریافت نماد دوستاره است - گویا حتی برای درخواست‌های یک ستاره نیز این اجبار وجود دارد.

مورد دیگر نیز در رابطه با مجوزها می‌باشد. برای مثال، برای محصولات بهداشتی و آرایشی الزاماتی برای دریافت مجوز از وزارت بهداشت وجود دارد.

این در حالی است که دریافت یک مجوز بهداشتی برای صاحب فروشگاه برخط کاری سهل نیست.

مورد دیگر فروش سی دی‌های مختلف است که بیشترین حجم کالاهای موجود در فروشگاه‌های آنلاین را در بر می‌گیرد. اگر به درستی قانون بازگشت پول رعایت شود، هر فرد می‌تواند محصول را دریافت و آن را بر روی سیستم خود کپی کرده و کالا را بازگرداند.

البته مشکلات شاید بیشتر از این نیز باشد که بهتر است برای ترغیب فروشگاه داران و صاحبان سایت‌ها فکری برای آن شود.

عمده علاقه صاحبان سایت‌ها برای دریافت نماد، شایعه فیلتر کردن فروشگاه‌های بدون نماد باشد که به نظر نمی‌آید این نوع فشار روانی تأثیر مثبتی برای دریافت نماد است. چه بهتر متولیان امر با ارائه تسهیلات و امکاناتی ویژه به دارندگان این نماد، سایرین را تشویق به دریافت کنند و نه با زور و اجبار!

البته این نوع بازار گرمی‌ها برای افزایش مشتری‌های صفحه فیلترینگ! شاید باعث شده است که Rank این صفحه افزایش خوبی یابد.

در مقالات بعدی سعی خواهیم کرد بیشتر در مورد این تجارت و روش‌ها و باید و نبایدهای آن صحبت کنیم.